Vitrinas Augusta: «Todo comienza escuchando a los clientes»
Sergio González, responsable técnico comercial de Vitrinas AUGUSTA, reflexiona con el Gremio de Carniceros de Navarra sobre el rumbo de una empresa con una dilatada andadura, y centrada, ante todo y en primer lugar, en escuchar las necesidades concretas de sus clientes.
“Todo empieza cuando termino los estudios y entro a formar parte de una empresa referente en el sector del frío, y allí transcurre mi aprendizaje y mi vida laboral hasta el momento en que toco techo en esa empresa”. Así comienza Sergio a explicar la historia que se forja alrededor de Vitrinas AUGUSTA. Un camino que, tal como nos cuenta, le lleva a tomar la decisión de dar un paso adelante y, finalizado su tiempo allí, se hace distribuidor exclusivo del producto de la misma empresa donde trabajaba “en todo el territorio nacional excepto donde están, que es Cataluña, y el País Vasco, porque lo llevaba otra gente”-explica.
En ese transcurrir laboral, llega un momento en el que Sergio se da cuenta de que se van quedando paulatinamente atrás en el mercado viendo que la empresa madre no está interesada en hacer nada al respecto. Por eso, gracias a los conocimientos técnicos de Sergio como Técnico Superior de Instalaciones Frigoríficas y, sobre todo, a la experiencia que le han ido transmitiendo sus clientes, desarrolla y le conceden dos patentes a nivel mundial. Tras la negativa de la empresa a la que distribuía su producto a fabricar las vitrinas en base a estas patentes, Sergio decide intentar formar un equipo con los mejores técnicos para fabricar por ellos mismos el producto y que se pueda poner a la directamente a la venta y, tal como nos cuenta, “Hoy en día al parecer el producto es atractivo, el servicio es muy bueno y tenemos una proyección tremenda”.
Escuchar, el primer paso
Al preguntar a Sergio si el acierto de Vitrinas AUGUSTA reside en haber sido visionarios en su momento, de haber visto la oportunidad e ir a por ella, nos responde que lo que hicieron fue “escuchar a los que verdaderamente saben de vitrinas, que son los que operan con ellas: carniceros, charcuteros, panaderos y pasteleros y, a partir de ahí, diseñamos un producto que cumple con todas las funcionalidades demandadas por quienes operan con ellos”.
La característica más importante de las máquinas que ofrecen en AUGUSTA es que están hechas a medida, por lo que pueden adaptarse a cualquier tipo de local (estrecho, ancho, largo, corto, con columnas…) y por otra parte, como especialistas en retail, se encargan de posicionar todos los elementos de esa tienda o negocio para que se le saque el máximo partido económico a la inversión. “Esto es lo que nos diferencia un poquito de los demás”– señala Sergio.
El acierto de Vitrinas AUGUSTA reside en escuchar a los que verdaderamente saben de vitrinas, que son los que operan con ellas: carniceros, charcuteros, panaderos y pasteleros y, a partir de ahí, diseñamos un producto que cumple con todas las funcionalidades demandadas por quienes las utilizan a diario”.
– Sergio González –
En el mundo de las vitrinas y en el mundo del frío, sobre todo a nivel expositores, hay dos puntos que son fundamentales: uno es la calidad del frío, otro es la iluminación y la vistosidad que tiene la máquina a nivel de formato. Tal y como recuerda Sergio, “escojas la que escojas, que tenemos varios parámetros, nuestras vitrinas te ofrecen un óptimo rendimiento visual, porque todas ellas tienen 95 cm de exposición, que equivalen a tres bandejas normalizadas Gastronorm. No te condiciona el modelo que escojas, si es el más sencillo técnicamente o es el más complejo, si es el más barato, si es el más caro, ya que todas ellas tienen la misma visual, todas son exactamente iguales a nivel físico. Además, todas ellas se limpian con la manguera con la que vienen equipadas para poder limpiar en profundidad una vez el cliente retira el producto, y tienen el índice de protección IP 55. El sistema de exposición es móvil, no es fijo y es el propio cliente el que puede modularlo porque, como bien te he dicho antes, escuchando lo que me dice mi cliente la venta está viva, un comercio está vivo… No es lo mismo lo que se vende en invierno que lo que se vende en verano, no es lo mismo vender producto de temporada como puede ser en Semana Santa, que tengas un producto especial, que vender el día día o el fin de semana…”
Diferencias con el mercado europeo
Sergio tiene la oportunidad de viajar a menudo y visitar ferias nacionales e internacionales. Esto le da una visión rica de las tendencias, conceptos y percepciones del sector. “La diferencia fundamental entre Europa y nosotros, contando que cada mercado tiene una singularidad propia, es que ven el pequeño comercio como un negocio, mientras que nosotros estamos intentamos salvar nuestra artesanía sin tener en cuenta que esta también es un negocio. Y, al serlo, hay que aplicar una serie de parámetros específicos, desde las renovaciones periódicas para generar esas expectativas a tus clientes finales, como el enfoque de producto.
Te pongo un ejemplo: Conforme va avanzando el tiempo, las nuevas generaciones, un poco por el propio condicionamiento social que hay, tienen menos tiempo, menos ganas o como lo quieras llamar de producir elementos de cocina. El que es un cocinillas es un hobby que hace cuando tiene tiempo, pero el día a día no te permite darte el gustazo de cocinar. Aquí entra nuestro cliente potencial, que tiene que tener la capacidad de ver eso y decir, la quinta gama de producto es el futuro. Yo me encuentro con muchos clientes que me dicen, que no, porque esto aquí no se lleva, y en el fondo de lo que no se dan cuenta es de que lo mismo sí que se lleva, pero que ellos, al no tenerlo, no se lo plantean».
En definitiva, un mercado europeo en el que el tema de la inversión está más asimilado. Porque, tal y como recuerda Sergio, “Un negocio necesita aproximadamente entre cinco y ocho años para amortizar la inversión. A partir de aquí tienes que tener un tiempo para coger músculo financiero y una vez que lo tienes cogido, tienes que retomar la inversión, porque siempre hay pequeñas cosas y las maquinarias que van cambiando. Pues en España en general no es así. Aquí dices, voy a esperar 40 años para volverle a dar un refresco al negocio. Yo pongo muchas veces de ejemplo a vuestro presidente de allí del gremio Luís Zuazu. Un hombre que ama su profesión, como muchos otros, pero es consciente de que, si tú lo que siembras no lo aras, si no abonas, riegas y lo dejas en barbecho, no salen mazorcas buenas. Este hombre tiene esa visión de decir, si yo invierto, yo recupero inversión”. En concreto, Sergio recuerda como hace unos años hicieron un trabajo con Luis y, tras realizar una inversión importante, muchos tachaban de locura su decisión. Sin embargo, nada más lejos de la realidad, ya que, “Aunque aún tardará tiempo en amortizarla, ha generado una oferta y la respuesta que está teniendo es brutal”.
Aunque aún estemos lejos de esa visión europea de la que habla Sergio y que nos toma ventaja empresarial, este reconoce que “Poquito a poco se están incorporando nuevas generaciones que se están dando cuenta de que este es el camino”.
“El mercado europeo nos lleva cierta ventaja competitiva en cuanto a que conciben el pequeño comercio como un negocio, y por eso, el tema de la inversión está más asimilado”.
– Sergio González –
La conversación nos lleva ahora a hablar de la crisis sanitaria. Y es que, aunque parece que queremos pasar un poco por encima de ella y olvidar un tiempo duro para todos, parece inevitable que volvamos a recordar el pasado 2020. En concreto, le preguntamos a cómo han logrado sortear tiempos difíciles y qué hicieron para tratar de satisfacer las necesidades en ese momento. A este respecto, dentro de todo, se muestra positivo porque, según comenta, “A todos nos ha tocado de lleno, pero nosotros tenemos la ventaja, como el sector carnicero, de que somos un sector fundamental. El mundo se para si no se come y, nosotros, al asistiros al sector carniceros, el mundo del frío hace que seamos actividad primordial”.
Aún y todo, Sergio recuerda que hubo una temporada donde la producción quedó congelada, “seguíamos haciendo cosas, pero reparaciones a nivel de instalaciones de frío, el tema de lo que fabricamos había quedado un poco parado. A partir de aquí fue un momento duro, pero a nivel económico, beneficioso para mi cliente potencial, y eso se ha traducido en que mucha gente que no les conocía o que no tenían el hábito de comprar en el pequeño comercio, por necesidades del guión lo han hecho y han conocido a ese profesional que tenían al lado de casa que les ha abierto los ojos de que no tenía nada que ver con lo que compraban ellos en la mediana o grande. ¿Qué ha generado esto al final? La gente ha tenido una temporada de mucho trabajo, vuestros agremiados, nuestros clientes potenciales, han trabajado mucho, y han cogido ese músculo financiero necesario y se han dado cuenta de que tienen que reinvertir y ahora nosotros personalmente estamos desbordados de trabajo. La gente quiere fidelizar de alguna manera a ese cliente que le acaba de conocer y al final muchos han vuelto a su compra tipo y otros tantos se han quedado porque han visto que verdaderamente la compra de proximidad es muy importante.”
“A raíz de la crisis sanitaria, vuestros agremiados y clientes potenciales han tenido mucho trabajo, con lo que han adquirido el músculo financiero necesario y se han dado cuenta de que tienen que reinvertir. La gente quiere fidelizar de alguna manera a ese cliente que le acaba de conocer. Muchos se han quedado porque han visto lo importante que es la compra de proximidad”.
– Sergio González –
“Siempre hay dos maneras de afrontar las crisis: una es quedarse en una esquina llorando y otra es tomarla como una oportunidad. En este caso, la crisis, en el sector de la alimentación ha sido una oportunidad y ahora tenemos que saber subirnos en esa tabla y surfear esa ola y, si, somos capaces de hacerlo, saldremos muy reforzados. Yo creo por mi experiencia y por lo que estoy viviendo que la gente se ha puesto las pilas y ha dicho, vamos a generar esa compra diferencial porque, ya no es solo la proximidad, vamos a intentar dar un marco, dar un packaging, a mi comercio”.
Para ilustrar esto, Sergio pone de ejemplos a los comerciantes italianos, que compran nuestro aceite, “lo ponen en una cajita bonita, una botellita espectacular, y lo venden cinco veces más caro que nosotros. Este es un ejemplo que yo pongo muchas veces a mis clientes. Obviamente ponen una botella bonita, no una caja cualquiera, y esto vale más caro, pero, ¿cuál es el rendimiento que le saca a esa inversión en packaging y en imagen?” (…) “al final, como bien te he dicho antes, cuando hablan los unos con los otros se dan cuenta de que verdaderamente no es un gasto sino una inversión y el retorno para nosotros es importantísimo, porque nosotros no diseñamos para que quede bonito, nosotros diseñamos para que sea funcional y una vez que es funcional, para que haya un retorno económico. Y aquí quien decide dar el paso queda muy contento”.
Hablamos ahora de todo lo que un establecimiento puede ganar con Vitrinas Augusta. “Después del frío, está el elemento de la luz. Sin tocar nada en tu comercio más que estos dos elementos, puedes dar un giro importantísimo a tu cuenta de resultados. Por experiencia tengo más de un ejemplo de gente que estaba abocada a cerrar, han hecho un cambio de iluminación, se ha dado cuenta de que las ventas han subido y ha hecho un cambio de frío y de imagen y ha cuadruplicado ventas; de estar a punto de quebrar a ir como un tiro”.
“Siempre pongo de ejemplo a vuestro presidente Luis Zuazu. Es un hombre que ama su profesión y que es consciente de que, si tú lo que siembras no lo aras, si no lo abonas y riegas y lo dejas en barbecho, no sirve de nada. Tiene esa visión de decir, si yo invierto, yo recupero inversión”.
– Sergio González –
Ejemplos que ponen en valor la importancia de hacer una inversión que, finalmente, tiene un retorno. Y es que, de nada vale comprar un excelente producto y meterlo en una vitrina que no cuente con el frío correcto y que se cree un resecamiento y una merma en el peso. “Si tú compras un kilo de carne, lo pones en la vitrina y, cuando lo retiras el primer día, pesa 900 gramos y pierdes un 10% de valor sin tocar el producto, estás perdiendo. Nuestras máquinas no son así, tenemos la garantía de que el frío es espectacularmente bueno, y ofrecemos la opción como accesorio de poner un extra, consistente en un sistema que inyecta agua nebulizada y, gracias a ese ambiente sobresaturado de agua, hace que el género no pierda peso. Esto supone, no solo que tu producto está más fresco, sino que esa frescura te diferencia de los demás, te permite tener un control sobre la humedad”.
Vitrinas Augusta también presta especial atención a su servicio y atención al cliente. Esta forma sincera de hablar con sus clientes ha llevado a AUGUSTA Vitrinas y su equipo a, en alguna ocasión, tener que renunciar a un proyecto atractivo, por anteponer la verdad, “Yo digo que el proyecto más impresionante que he hecho nunca no lo he llegado a vender. El cliente lo quería para una fecha que yo no se la podía garantizar y fui sincero. Obviamente el que le vendió el proyecto le engañó, tenía que tenerlo funcionando en septiembre y el 12 de octubre no estaba abierto”, reconoce Sergio.
Sin embargo, seguramente la renuncia a tomar decisiones como esta, que en un principio pueden costar, generan mucha confianza en sus clientes, lo que, como recuerda Sergio varias veces a lo largo de nuestra conversación, les ha llevado a hacer amigos por todo el territorio nacional.
En el lado de proyectos bonitos, de los que se sienten especialmente orgullosos, está el de la carnicería de Luis Zuazu, en Soto de Lezkairu; en palabras de Sergio, “Es un proyecto espectacular y te voy a explicar que, ni por asomo es lo que pretendían hacer al intervenir nosotros, pues le convencimos de que el posicionamiento era fundamental”.
Recuerda también otro proyecto en Madrid del que afirma “Me ha costado diez años convencer a mis clientes de que deberían hacerlo tal como lo hemos hecho y ha quedado espectacular y me hace mucha ilusión porque diez años es mucho tiempo de picar piedra”… (se ríe). “Luego también recuerdo siempre el primer proyecto que hice en mis inicios, que era una pequeña tienda en San Boi de Llobregat en Barcelona, pasando por mi primera tienda importante que hice en Sitges…” En definitiva, clientes que al final son amigos suyos porque, como explica Sergio, “Qué trabajo más bonito tengo que al final te ganas la vida y te dan lo más preciado que tienen, que es la amistad».
Nuestra conversación va tocando a su fin y no queremos dejar pasar la ocasión de preguntar a Sergio hacia dónde van sus pasos y cómo se prepara para lo que pueda estar por venir. “Tengo una idea muy positiva del sector, que tiene una capacidad de crecimiento yo pienso que ilimitado, porque están cubriendo una necesidad básica del ser humano que es la comida y que está muy próximo a la restauración y hay que facilitar que ese hecho de compra se convierta en una experiencia. Que puedas comprar y comer lo que estás comprando sin necesidad de tantas trabas administrativas que permitan a los clientes sentarse en un taburete y tomarse lo que sea que hayan comprado con un vasito de vino, que no se exijan cosas imposibles a los locales, porque muchas veces la normativa parece ajena a la realidad”.
“Creo que el futuro es halagüeño. Nosotros lo que debemos hacer es seguir fortaleciendo el equipo, que es la base de todo. Esa es la palabra, EQUIPO, aquí nadie es más que nadie y todo es una suma de voluntades para que un proyecto se lleve adelante”..
– Sergio González –
«Si Dios nos da salud, lo que vamos a hacer es luchar mucho con todo lo que tenemos para que el cliente vea que lo hemos dado todo y que, aunque lógicamente no somos perfectos y nos equivocamos, estamos allí para dar la cara, porque muchas veces lo importante también es que cuando algo no sale bien estemos ahí. Estamos muy contentos porque a veces hay gente que no nos conoce pero hablan maravillas de nosotros sin haber probado nuestros productos y nuestros servicios y eso también te hace pensar que lo hacemos bien, que lo comunicamos bien, que es importante también”.
Una empresa familiar de artesanos, como dice Sergio, que están constantemente al pie del cañón, para ofrecer lo que mejor saben hacer y cuya dedicación e implicación con cada proyecto que emprenden es sinónimo de éxito, seriedad y trabajo bien hecho. “El que quiera contar con nosotros va a quedar muy satisfecho porque va a ver una dedicación y una implicación desde el primer momento. Hacemos nuestros sus proyectos y eso se nota”-concluye.
